Configurar una respuesta automática en Office 365 usando la regla de buzón y el buzón compartido | Parte 5#7
En el artículo actual, revisamos cómo implementar una configuración de respuesta automática mediante la regla de buzón de Exchange.
El motor de reglas de buzón es parte de cualquier buzón de Exchange. En nuestro escenario específico, usaremos un buzón compartido que servirá como "buzón de servicio" para nuestro equipo de soporte técnico.
Administrar respuesta automática en Office 365 y Exchange Online| Serie de artículos
- Respuestas automáticas (asistente fuera de la oficina) versus respuesta automática usando la regla del buzón - Exchange Online |Parte 1#7
- Configurar respuestas automáticas (fuera de la oficina) usando Outlook, OWA y PowerShell |Parte 2#7
- Configurar una respuesta automática en Office 365 usando una carpeta pública | Parte 3#7
- Configurar una respuesta automática en Office 365 usando una carpeta pública | Parte 4#7
- Configurar una respuesta automática en Office 365 usando la regla de buzón y el buzón compartido | Parte 5#7
- Configurar una respuesta automática en Office 365 usando la regla de buzón y el buzón compartido | Parte 6#7
- Respuesta automática en Office 365: cómo lidiar con escenarios de bucle de correo (tormenta de correo) |Parte 7#7
El equipo de la mesa de ayuda debe tener un "buzón de departamento", que será compartido entre los miembros del equipo de la mesa de ayuda.
El buzón compartido de la mesa de ayuda se configurará para responder automáticamente con una plantilla de correo electrónico predefinida a las solicitudes de los usuarios de la organización.
Cada vez que el usuario de la organización necesite abrir un ticket para solicitar ayuda o servicio, el usuario se dirigirá al equipo de la mesa de ayuda enviando un correo electrónico al buzón de “Mesa de ayuda”.
Cuando el correo electrónico llegue al “buzón compartido de la mesa de ayuda”, el buzón compartido responderá
con una plantilla de correo electrónico predefinida (Respuesta automática), notificará al usuario de la organización que su solicitud fue aceptada y que pronto será contactado por la Mesa de Ayuda.
¿Por qué utilizar un buzón compartido y por qué utilizar la regla del buzón de respuesta automática?
1 . La necesidad de compartir información.
El buzón de la Mesa de Ayuda no es un “buzón de usuario”, sino un buzón que será compartido entre parejas de “propietarios” (los miembros de la Mesa de Ayuda).
2. Ahorrar los costes de adquisición de licencias
En el entorno de Office 365 podemos crear y utilizar el buzón compartido de Exchange Online sin necesidad de adquirir una licencia.
3. El motivo para utilizar la regla del buzón
En nuestro escenario, necesitamos implementar la Respuesta automática usando la regla del buzón y no usando “Respuestas automáticas” (Asistente fuera de la oficina).
La razón para usar la regla del buzón es porque, en En nuestro escenario, un usuario específico puede abrir muchos tickets de solicitud de servicio y queremos enviar una respuesta automática por correo electrónico para cada solicitud de servicio.
En caso de que utilicemos la opción de usar “Respuestas automáticas” (asistente fuera de la oficina),
la respuesta por correo electrónico se enviará a cada remitente solo una vez.
Implementación de la solución de buzón compartido de respuesta automática mediante regla de buzón | la lista de tareas
Para poder implementar la necesidad comercial requerida, necesitaremos completar las siguientes tareas:
- Cree el diseño de plantilla de respuesta automática requerido
En nuestro ejemplo, usaremos la siguiente plantilla de respuesta automática:
Estimado usuario de la organización:
¡Gracias por contactar al soporte de o365info!
Su solicitud ha sido enviada y un ingeniero de soporte técnico se comunicará con usted en breve.
Mientras esperas, consulta el Centro de ayuda de o365info.
¡Allí encontrará respuestas a preguntas y problemas comunes, preguntas frecuentes y más! Visítenos en https://o365info.com.
Gracias por contactarnos y esperamos poder ayudarlo.
Saludos,
Soporte de o365info
o365info.com
2. Cree (o utilice un buzón compartido existente)
En nuestro ejemplo, crearemos un nuevo buzón compartido utilizando la interfaz de administración de Exchange Online.
3. Configure un “propietario” de buzón de correo compartido (permisos de acceso total).
El proceso de creación de una regla de buzón de respuesta automática se implementa a través del cliente Outlook.
Para poder crear un nuevo perfil de correo de Outlook, necesitaremos utilizar un pequeño truco en el que proporcionamos la identidad del buzón compartido ( la dirección de correo electrónico del buzón compartido) pero en lugar de proporcionar las credenciales del buzón Triturar, proporcionaremos las credenciales de "otros" usuarios de Office 365 que tienen permisos de acceso completo en el buzón compartido de la mesa de ayuda.
4. Cree un nuevo perfil de correo de Outlook que se utilizará para iniciar sesión en el buzón compartido.
Las tareas de creación de una regla de buzón de respuesta automática (descrita como - hacer que el servidor responda usando un mensaje específico) se pueden implementar solo cuando se utiliza un asistente de reglas de buzón de Outlook (el buzón del cliente de correo OWA). El asistente de reglas incluye menos opciones).
5. Crear la regla de buzón de respuesta automática requerida
Implemente los pasos necesarios para crear la regla del buzón de respuesta automática.
6. Probar la regla del buzón de respuesta automática
En este paso, verificamos que la regla del buzón de respuesta automática funcione correctamente (responda enviando la plantilla de correo electrónico predefinida, etc.).
7. Opcional: cree un grupo de seguridad y asigne los permisos necesarios al grupo de seguridad en el buzón compartido.
Describí este paso como opcional porque, en realidad, no es un paso obligatorio que debamos completar. En cambio, estos son pasos recomendados o pasos de mejores prácticas.
Configurar una respuesta automática en Office 365 usando un buzón compartido | El escenario
Necesitamos crear un "buzón de servicio" especial para el departamento de soporte técnico.
El buzón compartido servirá para los siguientes propósitos:
- Servir como contenedor para los tickets de solicitudes de servicio de los usuarios de la organización.
- El buzón compartido implementará el procedimiento de respuesta automática, para cada usuario que envíe una solicitud de servicio.
- El buzón compartido se utilizará para programar una reunión con usuarios de la organización, guardar información de contactos, etc.
El equipo de soporte técnico utilizará el buzón compartido como un "buzón adicional".
Cada uno de los miembros del equipo de soporte técnico tendrá permisos de acceso total al buzón compartido.
Cada uno de los miembros del equipo de soporte técnico tendrá permisos Enviar como en el buzón compartido.
La respuesta automática del buzón compartido de la Mesa de Ayuda se implementará utilizando el siguiente templo:
Detalles del buzón de correo compartido del servicio de asistencia técnica
- El nombre para mostrar que queremos usar para el buzón compartido de la mesa de ayuda es:
Tickets de soporte técnico de la mesa de ayuda - El correo electrónico del buzón compartido de la Mesa de Ayuda será - hd@o365info.com
El propietario del buzón de correo compartido del servicio de asistencia técnica
En nuestro ejemplo, a Bob (el administrador de la mesa de ayuda) se le asignará acceso completo al buzón compartido de la mesa de ayuda.
Exchange en línea frente a Exchange local
La demostración, que incluye una descripción paso a paso y una captura de pantalla, se implementa en Exchange Online (entorno basado en Office 365).
Es importante mencionar que - la mayoría de las “acciones” y las “interfaces” son idénticas a Exchange on- Implementación de locales.
Paso 1#8 - Crear un nuevo buzón compartido
En esta sección revisamos el proceso de
- Crear un nuevo buzón compartido mediante la interfaz de Exchange Online.
- Asigne los permisos de administración necesarios al buzón compartido de tickets de la mesa de ayuda”. Le asignaremos a Bob (Bob es el administrador de TI) los permisos de administración necesarios, para que pueda crear la regla de buzón de respuesta automática requerida. En el próximo artículo, revisaremos la forma en que asignamos permisos a los miembros del grupo de la mesa de ayuda.
- Inicie sesión en el centro de administración de Exchange Online
- En el menú del lado izquierdo, seleccione el menú destinatarios.
- En el menú de la barra superior, seleccione el menú compartido.
- En el cuadro *Nombre para mostrar, escriba el nombre del buzón compartido. En nuestro ejemplo, el nombre para mostrar es: Tickets de soporte técnico de la mesa de ayuda.
- En el cuadro *Dirección de correo electrónico, escriba el nombre de alias del buzón compartido (hd@o365info.com en nuestro ejemplo).
- Seleccione el icono más para agregar usuarios con los permisos requeridos. En el entorno Exchange Online, el asistente de buzón compartido asignará automáticamente permisos de Acceso total + permisos Enviar como a los usuarios que seleccionemos de la lista. En nuestro ejemplo, Bob tendrá permisos de acceso total al buzón compartido de la mesa de ayuda.
- Seleccione el nombre del destinatario requerido (en nuestro ejemplo, Bob tendrá permisos de acceso total al buzón compartido de la mesa de ayuda).
- Haga clic en el botón añadir ->
- Haga clic en Aceptar
- Haga clic en Guardar
En la siguiente captura de pantalla, podemos ver que se creó correctamente un nuevo buzón compartido.
En la siguiente captura de pantalla, podemos ver los permisos que se asignaron automáticamente al "destinatario" que se configuró cuando se creó el buzón compartido (en nuestro escenario, Bob).
Paso 2#8: Crear un nuevo perfil de correo de Outlook para el buzón compartido
El proceso de respuesta automática se implementa mediante la creación de una regla de buzón.
Para poder crear la regla de buzón requerida, necesitaremos usar el cliente de correo Outlook.
Suena simple, pero hay un "truco" en nuestro guión.
El buzón compartido no está "adjunto" a una cuenta de usuario estándar de Office 365 y no tiene una "contraseña de usuario estándar".
El buzón compartido es un buzón especial que no tiene licencia y la contraseña es generado automáticamente por Exchange Online.
El problema al que nos enfrentamos es: ¿cómo podemos crear el perfil de Outlook requerido para el buzón compartido que nos permitirá crear la regla del buzón de respuesta automática?
La solución a este problema se implementa mediante un pequeño truco.
Comenzaremos el proceso de creación de un nuevo perfil de correo de Outlook y proporcionaremos la dirección de correo electrónico del "buzón compartido de la mesa de ayuda". ¡No proporcionaremos ninguna credencial de usuario en esta fase!
En la siguiente fase, Outlook intentará completar el proceso de detección automática y necesitaremos proporcionar las credenciales de usuario requeridas.
En este paso, necesitaremos proporcionar las credenciales de los usuarios de Office 365 que tengan permisos de acceso completo al "buzón compartido de la mesa de ayuda".
En nuestro escenario, usaremos las credenciales de usuario de Bob (Bob es miembro del grupo de seguridad de la mesa de ayuda y tiene permiso de acceso total al buzón compartido).
Información general: uso de OWA para “iniciar sesión” en el buzón compartido
Técnicamente hablando, podemos utilizar la opción de OWA (la interfaz de correo web) para "iniciar sesión" en el buzón compartido con el fin de crear una regla de buzón.
El “problema” es que la interfaz del asistente de reglas de buzón de OWA no incluye todas las opciones que existen cuando utilizamos el cliente de correo Outlook.
En nuestro escenario, necesitamos configurar una regla de buzón que activará una respuesta automática. Esta opción no se incluye cuando se utiliza el cliente de correo OWA.
Crear un nuevo perfil de correo de Outlook para el buzón compartido de HelpDesk
- Vaya al panel de control y elija el ícono Correo
- Seleccione la opción - Mostrar perfiles…
- Haga clic en el botón Agregar…
En el cuadro Nombre de perfil:, proporcione un nombre para el perfil de Outlook que se creará para el buzón compartido de la mesa de ayuda. En nuestro ejemplo, el nombre es: Tickets de soporte técnico
- En el cuadro Su nombre, escriba el nombre del destinatario. En nuestro ejemplo, el nombre es: Tickets de soporte técnico
- En el cuadro Dirección de correo electrónico: - escriba el correo electrónico del buzón compartido de la mesa de ayuda. En nuestro ejemplo, la dirección de correo electrónico es: hd@o365info.com
Observe un detalle importante: no proporcionaremos la contraseña del destinatario del "buzón compartido" y, si queremos ser más precisos, no sabemos cuál es la contraseña de la cuenta de usuario del buzón compartido.
Dejaremos el “cuadro de contraseña” vacío.
En la siguiente fase, proporcionaremos las credenciales de un usuario de Office 365 que tenga permisos de acceso total al buzón compartido de la mesa de ayuda.
- No proporcionaremos una contraseña (porque no podemos usarla y no sabemos cuál es la contraseña de la cuenta de usuario del buzón compartido).
Outlook comienza a utilizar el proceso de detección automática para localizar el servidor Exchange requerido que aloja el buzón compartido de la mesa de ayuda.
Aparece una ventana que solicita las credenciales del usuario.
Outlook “supone” que las credenciales que debemos proporcionar son las credenciales del buzón compartido de la mesa de ayuda (hd@o365info.com).
En lugar de utilizar las credenciales de usuario del sistema de buzón compartido, las credenciales que proporcionaremos son: “credenciales de Bob”.
Un recordatorio rápido: en el paso anterior, asignamos a Bob los permisos de acceso total al buzón compartido de la mesa de ayuda.
- En la siguiente captura de pantalla, podemos ver que el proceso de creación del nuevo perfil de correo de Outlook del buzón compartido se completó con éxito.
- Haga clic en Finalizar
En caso de que el escritorio que utiliza incluya un par de perfiles de correo de Outlook, seleccione la opción - Solicitar que se utilice un perfil.
El motivo para seleccionar esta opción es que, como queremos iniciar sesión, el perfil de correo de Outlook del buzón compartido de la mesa de ayuda para crear la regla de buzón de respuesta automática requerida.
Paso 3#8: inicie sesión en el buzón compartido usando Outlook y configurando las reglas del buzón de respuesta automática
En este paso, crearemos la regla de buzón de respuesta automática requerida.
Un recordatorio rápido: queremos crear una regla de buzón que nos proporcione el siguiente requisito: cada vez que un usuario de una organización envíe una solicitud de servicio al buzón compartido de la mesa de ayuda, el buzón compartido generará una respuesta de respuesta automática.
- Abra Outlook y elija el perfil de correo del buzón compartido. En nuestro ejemplo, el perfil de correo es: Tickets de soporte técnico.
En la siguiente captura de pantalla, podemos ver que “iniciamos sesión” en el buzón compartido de la mesa de ayuda (hd@o365info.com en nuestro escenario).
- Seleccione el menú Reglas y Administrar reglas y alertas...
- Haga clic en Nueva regla... y elija: Aplicar regla al mensaje que recibo
- Seleccione la opción - Aplicar regla al mensaje que recibo
En este paso, definimos la "condición de regla del buzón". En el “lenguaje del programa”, esta es la parte de “SI” (si se cumple una condición específica).
- Seleccione la casilla de opción - enviado solo a mí
- Haga clic en Siguiente
Elija la casilla de opción: enviado solo a mí
- Seleccione la casilla de opción: hacer que el servidor responda usando un mensaje específico
Esta es la segunda parte de la regla del buzón que puede describirse como "Qué parte" (la regla del buzón anterior trata del "SI").
- En la parte inferior de la ventana de la regla, haga clic en el enlace: un mensaje específico
Como resultado, aparecerá un “Correo nuevo”. Esta es una plantilla de correo que "contendrá" el contenido de la respuesta automática.
Nota: Es importante mencionar que la regla de buzón que creamos considera como “regla del lado del servidor”. El significado es que la regla de respuesta automática será activada por el "servidor" (Exchange Online) sin la necesidad de abrir el cliente de correo Outlook.
En nuestro ejemplo, utilizo un texto predefinido que he preparado que incluye una firma, logotipo de la empresa, etc.
Todo lo que tenemos que hacer es simplemente pegar el "contenido" en la "Nueva plantilla de correo" y guardar la plantilla.
- Agregue el texto y la imagen requeridos a la plantilla de correo electrónico
- Seleccionar - Guardar y cerrar
En la siguiente captura de pantalla, podemos ver que la actualización se guardó.
En otras palabras, la regla del buzón de Exchange "sabe" qué plantilla de correo electrónico utilizar.
- Haga clic en Siguiente
- Proporcione el nombre de la regla del buzón requerido
- Haga clic en Finalizar
En la siguiente captura de pantalla, podemos ver que se creó una “nueva regla”
- Haga clic en - Aceptar
Paso 4#8: Prueba de la regla del buzón de respuesta automática del buzón compartido
En este paso, nos gustaría verificar que la regla del buzón compartido de respuesta automática esté funcionando correctamente.
Para poder probar la regla del buzón compartido de respuesta automática, enviaremos un correo electrónico a la dirección de correo electrónico del buzón compartido de la mesa de ayuda y veremos si obtenemos la respuesta automática requerida usando la plantilla de correo electrónico que se configuró en los pasos anteriores.
Para poder simular la comunicación de usuario estándar, utilizaremos la cuenta de correo de Angelina.
- Abra Outlook y cree un nuevo correo electrónico.
- Enviaremos el correo electrónico al buzón compartido de la Mesa de Ayuda. En nuestro ejemplo, la dirección de correo electrónico es: hd@o365info.com.
En la siguiente captura de pantalla, podemos ver que la regla del buzón compartido de Respuesta automática se “activó” exitosamente.
El buzón compartido de la Mesa de Ayuda responde con la plantilla de correo electrónico que se configuró.
El siguiente artículo de la serie de artículos actual
Configuración de una respuesta automática en Office 365 usando la regla de buzón y el buzón compartido | Parte 6#7